صفحه محصول - پروپوزال مدیریت دولتی گرایش سیستم های اطلاعاتیتأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات د

دانلود ورد با موضوع پروپوزال مدیریت دولتی گرایش سیستم های اطلاعاتیتأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک ملت دارای 47 صفحه و با فرمت .doc و قابل ویرایش و آماده برای ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس می باشد.

 

تعداد صفحه : 47 صفحه
فرمت فایل: ورد .doc و قابل ویرایش
آماده برای : ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس

 

قسمتی از متن نمونه:

مدیریت دولتی گرایش سیستمهای اطلاعاتی تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک ملت بیان مسئله امروزه بسیاری از سازمانها دستخوش تغییرند و هرگونه تغییر نیازمند کارکنانی است که با این تغییرات انطباق پذیر شوند. در این میان تعامل اجتماعی به شیوهای شایسته و ثمربخش برای بیشتر سازمانها به عنوان عنصر کلیدی مدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزایندهای یافته است . از سویی دیگر، چالشهای محیطی عصر حاضر از نظر پیشرفت سریع فناوری، افزایش انتظارات مشتریان، سازمانها را به جستجوی راهی برای تداوم بقای خود وادار کرده است. کارکنان یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیطهای جدید، ویژگیهای خاصی را میطلبد، که عموماً کارکنان برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه میشوند. یکی از مهمترین خصیصهها که میتواند به کارکنان سازمان در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش هیجانی است. دراین زمینه هوش هیجانی (EI) میتواند به میزان زیادی در روابط کارکنان سازمان و مشتریان نقش مهمی ایفا کند و به گفته گلمن (1998) شرط حتمی و اجتنابناپذیر در سازمان به حساب میآید. امروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجانهای خود شخص و هم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است . هوش هیجانی، فرد را از نظر هیجانی ارزیابی میکند، به این معنی که فرد به چه میزانی از هیجانها و احساسهای خود آگاهی دارد و چگونه آنها را کنترل و اداره میکند. نکته قابل توجه در راستای هوش هیجانی این است که تواناییهای هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها میتوانند آموخته شوند. از سوی، بانک به عنوان یک بنگاه خدمات محور که ارتباطات و تعامل اجتماعی گستردهای با مشتریان به صورت روزانه دارد، اهمیت اینگونه تعاملات را دو چندان کرده است. در این میان توانمندسازی . Empowerment به عنوان ابزاری شناخته شده برای افزایش این توانایی در کارکنان سازمانها ظهور کرده است و به عنوان راهی برای افزایش این توانایی کارکنان مبدل گشته که میتواند موفقیت سازمان را تضمین کند. توانمندسازی کارکنان تکنیک جدیدی است، این روش بین کنترل کامل مدیریت و توانمندسازی کامل کارکنان توازن برقرار میکند. همانطور که بیان شد، امروزه برای پاسخ به تغییراتی که در محیط رخ میدهد سازمانها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارند. با توجه به مطالب ذکر شده میتوان اینگونه نتیجهگیری کرد که در بازارهاي خدماتي تعاملات بین کارکنان و مشتری به دليل ويژگيهاي خاص، خدمات حساستر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژهای برخوردار است. یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده و نقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این مفاهیم ميتواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده باشد، که نحوه چگونگی رسیدن به این مهم میتواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بانکها باشد. از سوی دیگر همۀ سازمانها دریافتهاند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده میباشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. از این رو، هدف این تحقیق بررسی تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات ارائه شده از طرف کارکنان بانک به عنوان یک بنگاه خدمات محور میباشد. اهمیت و ضرورت موضوع درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به رضایت کارکنان از خدمات و مزیت های رقابتی استفاده میشود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان میدهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه میتوانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان، 1384؛ص200). از سوی دیگر، سازمانهای بخش عمومی دریافتهاند که ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتریان از مقولههای راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است( الوانی و ریاحی، 1383؛ص11). خدمات بانکی عامل بسیار مهمی در جلب رضایت و نگهداری مشتریان است و درآینده بررسی و ارزیابی آن در بانکها ضرورت بیشتری پیدا خواهد کرد. بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگیهای زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری میزان رضایت از خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است. در هر صورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعني مشتریان سنجیده میشود. ارزیابیهای انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشتها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفتهایم. با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی میباشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت میگیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولاً بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد میکند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشریان تازه میشود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانکهایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد. عرضه خدمات با کیفیت بالا و در سطح عالی، به طور مستمر، موجب ایجاد مزیتهای رقابتی زیاد برای بانک میشود. طبیعتاً اگر این تحقیق انجام نشود و کارکنان بانک ملت بدون توجه توانایی خود به نیروی فعال توانا تبدیل نشوند . اولاً بسیاری از نیروهای جوان و پتانسیلهای انسانی بالایی که بتدریج وارد این بانک میشوند به علت روحیه تمرکز قدرت مدیران نمیتوانند پتانسیلهای بالقوه خود را به فعل در آورند. ثانیاً بانک ملت با ادامه این روند قادر نیست در محیط پویا و دگرگون شده فعلی پاسخگوی نیازهای مشتریان خود باشد. بنابراین مهم است تا ویژگی کارکنانی که توانایی هوش عاطفی بالایی دارند شناسایی شده و با تقویت این ویژگیها در این بانک که هدف افزایش کیفیت خدمات بانکی است، محقق شود. همچنين كاربرد ديگر آن در مديريت منابع انساني است، به اين معنا كه سازمان‌ها مي‌توانند در مرحله جذب کارکنان، با تست هوش‌هاي مختلفي كه از متقاضيان استخدام بعمل مي‌آورند، پيش‌بيني كنند، كدام يك از آنان، توانائي بالقوه هماهنگی با این محيط کاری را دارد. 4ـ1. گزاره های تحقیق 1ـ4ـ1. پرسش های اصلی و فرعی اصلی: تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک ملت چگونه است؟ تأثیر هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک ملت چگونه است؟ تأثیر توانمندسازی بر هوش عاطفی در بانک ملت چگونه است؟ 2ـ4ـ1. هدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار هدف اصلی این تحقیق، بررسی اثر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک ملت است. همچنین از بررسی تأثیر ابعاد توانمندسازی نیز در این تحقیق و اثرات آن بر هوش عاطفی به عنوان هدف سوم تحقیق میتوان اشاره کرد. ...